课程概况
相较于制造业强调「货品」与「制造流程」的管理，服务业则强调「人」与「服务流程」的管理。在数位时代，科技是企业拉近与顾客距离的关键策略性工具，但如何以人为本，则是企业在新时代的挑战。
在这门课中，我们将探讨数位时代中如何进行服务设计与服务营运，一方面改进顾客的体验，一方面也结合收益管理与平台策略去为企业设定合适的商业模式。
为了兼顾理论与实务，我们集结了台大管理学院的三位教授以及来自国泰金控的业界专家，透过包含金融、零售、医疗、交通、网路等各产业的案例，与大家一起从学理和产业的角度探讨数位时代的服务管理。
课程大纲
周1
完成时间为2 小时
体验经济与服务设计(上)
让学习者了解经济模式分类、体验的四个领域、展示体验经济在现实生活中应用的案例、并举出四种类型的顾客牺牲。
11个视频（总计71分钟） , 7个阅读材料, 1个测验
周2
完成时间为2 小时
体验经济与服务设计(下)
了解顾客痛点、顾客牺牲以及同理心设计的概念，了解顾客旅程地图及服务蓝图的差异、并将其应用在实际生活当中。
15个视频（总计69分钟） , 2个阅读材料, 1个测验
周3
完成时间为2 小时
服务管理与服务创新
让学习者了解服务营运基本意涵及如何应用创新于消费者服务体验，课程中介绍不同服务营运工具及执行服务创新的基本元素。
12个视频（总计84分钟） , 2个阅读材料, 1个测验
周4
完成时间为2 小时
收益管理
让学习者理解收益管理及动态定价的基本观念，并能运用动态定价在实际生活中，课程中并剖析可执行收益管理的场合及相关运用。
14个视频（总计76分钟） , 2个阅读材料, 1个测验
周5
完成时间为3 小时
平台策略
让学习者了解多边平台的基本概念、平台经济学、经营平台的选择考量，以及平台中的收益模式。
17个视频（总计103分钟） , 3个阅读材料, 1个测验
周6
完成时间为2 小时
金融服务设计流程-国泰世华银行个案
本单元首先以国泰世华银行信用卡个案，揭开复杂金融产品设计的面纱。再详述设计产品过程遇到的瓶颈与挑战。上完这堂课之后，学生应能从已知的公开资讯中，以及前几堂课程的概念，学会洞察产品问题，进而提出符合实际市场需求的具体建议。
